Yaşadığımız zaman diliminde iş ortamı oldukça rekabetçi hale gelerek , müşteriler ürün ve hizmet alımı konusunda çok fazla seçeneğe ulaşmalarına sebebiyet vermiştir. Bu rekabet ortamında, iş başarısına yol açabilecek farklılaştırıcı, yenilikçi ürün ve hizmetler ile müşteri odaklı bir yaklaşım sergileyerek bir adım öne geçmek için ISO 10002 belgesi elzem bi hal durumundadır.
Müşteri sadakati ve memnuniyeti ticari yaşamın en önemli gündemi haline gelmiş ve bütün herkes müşteri isteklerine odaklanmıştır. İşletmeler, müşteri şikayetlerini yapılandırmalı ve süreç odaklı bir şekilde dinleyerek yanıtlamalıdırlar. Bu, on binlerce hatta milyonlarca müşteri olduğunda büyük bir zorluk haline gelerek işletmenin geri gitmesine hatta iflasına kadar sürükleneblir. Müşteri şikayetlerine yanıt vermemek veya müşterileri rencide edecek şekilde yanıt vermek, işletmenin itibarına zarar verebilir ve müşteri kaybına , akabinde gelir kaybına neden olabilir. Aynı zamanda şirketinizin değerini ve yatırımcılarını da olumsuz etkiler. Hiçbir işletme, bir müşterinin internette veya sosyal medyada olumsuz duygular veya şikayetler yayınlamasını istemez.
Müşteri kayıplarını azaltmak ve memnuniyeti artırmak için işletmelerin müşteri şikayetlerini zamanında ve tek tip bir şekilde değerlendirmesi ve yanıtlaması gerekir ve bunu yapmak için etkili bir Şikayet Yönetim Sisteminin uygulanması gerekir.
Şikayet Yönetim Sistemi Nedir?
Şikayet Yönetim Sistemi (çatışma yönetim sistemi olarak da adlandırılır), müşteri şikayetlerini ele almak ve anlaşmazlıkları çözmek için bir dizi prosedürden oluşan sistemin genel adıdır. Bu sistem, iş başarısını sağlayabildiği için küçük işletmeler de dahil olmak üzere her işletme için gereklidir.
Şikayet Yönetim Sisteminin Başlıca Faydalarından Bazıları Şunlardır ;
> Operasyonel verimliliğe ulaşmaya ve şikayetlerin eğilimlerini ve nedenlerini belirlemeye yardımcı olur.
> Daha müşteri odaklı bir yaklaşımla daha fazla şikayeti çözer.
> Yeni müşteri hizmetleri eğitim fırsatlarıyla personelin ilgisini çekmeye yardımcı olur.
> Genel verimliliği artırmak için iki standardı, ISO 10002 ile ISO 9001'i entegre eder.
Unutulmamalıdır ki Şikayetleri ele alma sürecinizi izleyerek ve sürekli olarak iyileştirerek daha iyi müşteri memnuniyeti oranlarına yol açacaktır.
Müşteri Hizmetleri Zorlukları ;
Çoğu işletme, müşteri hizmetleri zorluklarıyla başa çıkmakta zorlanır:
1. Bir müşterinin sorularını yanıtlayamama – Araştırmalar, bir ürünü satın almak isteyen müşterilerin yüzde 55'inin, sorularına tatmin edici bir yanıt alamadıkları için geri adım attığını gösteriyor.
2. Bir aramayı yanıtlaması için bir insan CSR (müşteri hizmetleri temsilcisi) alma – müşteriler, bir insan CSR'ye ulaşmadan önce önceden kaydedilmiş mesajları dinlemekten ve bir IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) sistemindeki bir seçenekler labirentinde gezinmekten nefret ederler.
3. CSR'ler doğru araçlarla donatılmamıştır - servis çağrıları sırasında müşteri bilgilerini aramak, yetersiz araçlarla uğraşmak ve müşterilere zaten sahip olduğunuz bilgiler hakkında sorular sormak müşterileri uzaklaştırabilir. Anahtar, doğru yazılımı kullanmak ve CSR'lerinizi bunları etkili bir şekilde kullanmaları için eğitmektir
4. Müşteri gereksinimlerini anlayın ve onların terimleriyle konuşun – Müşteriler her zaman ürününüzün özelliklerini anlamayabilir ve ilgili tüm terminoloji ve teknolojiyi bilmeyebilir. Dolayısıyla, ürününüzle ilgili karşılaştıkları zorlukları dile getiremezler. CSR'lere müşterileri empatik bir şekilde dinlemeleri öğretilir. Ayrıca sorulara hızlı bir şekilde yanıt vermek için bir SSS listesine ve yanıtlara başvurabilirler.
5. Müşteri hizmetleri iş akışı, müşteri yolculuğuyla uyumlu değildir – Müşteri yolculuğu haritası, bir müşterinin şirketinizle etkileşim kurarken satın almadan satış sonrasına kadar geçtiği adımlardır. CSR'lerin, müşteri yolculuğunun her aşamasında (temas noktası) desteği yeterince ele alması gerekir.
6. Bir kriz sırasında kızgın müşterilerle ilgilenmek – Kızgın müşteriler kaçınılmazdır ve CSR'ler çatışmalar veya ikilemlerle başa çıkmak için eğitilmelidir. Kızgın müşterilerle başa çıkmak için belirli süreçler ve teknikler vardır. Böyle bir teknik, Disney'in HEARD tekniğidir (Duy, Empati Kur, Özür Dile, Çöz, Teşhis Et).
7. Müşteri beklentilerini aşın – Mutlu müşterilerin ve müşteri sadakatinin anahtarı beklentileri aşmaktır. Ve müşteri beklentileri sık sık değişir. CSR'lerinizi müşteri geri bildirimleri ve en son pazar trendleri ile güncel tutarak müşterilerinizin bir adım önünde olabilir ve beklentileri aşabilirsiniz. Müşteri geri bildirimi ve bu geri bildirimin sürekli değerlendirilmesi, şüphesiz müşteri memnuniyeti ve iş başarısı elde etmede uzun bir yol kat edecektir. Bu, en iyi uygulamalar ve standartlaştırılmış süreçler aracılığıyla kurulur.
Bu 7 zorlukla başa çıkmak için, müşteri şikayetlerini çözmek üzere bir Şikayet Yönetim Sistemi kurmak için ISO 10002 gibi bir standardı kullanmanız gerekir.
ISO 10002:2014 Standardı ;
Şimdi ISO 10002:2018 olarak revize edilen ISO 10002:2014 standardı, bir kuruluş içindeki ürünlerle ilgili şikayetleri ele alma süreci hakkında rehberlik sağlar. Buna planlama, tasarım, işletme, bakım ve iyileştirme dahildir. Bu standart tarafından açıklanan şikayetleri ele alma süreci, genel bir kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biri olarak kullanılmaya uygundur.
ISO 10002'nin Faydaları ;
> ISO 10002:2014 standardı şikayetleri ele almanın aşağıdaki yönlerini ele alır:
> Geri bildirime (şikayetler dahil) açık, müşteri odaklı bir ortam yaratarak, alınan şikayetleri çözüme kavuşturarak ve kuruluşun ürün ve müşteri hizmetlerini iyileştirme kabiliyetini artırarak müşteri memnuniyetini artırır;
> Personel eğitimi de dahil olmak üzere, kaynakların yeterli şekilde edinilmesi ve kullanılması yoluyla üst yönetimin katılımı ve taahhüdü;
> Şikayetçilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini tanımak ve ele almak;
> Şikayet sahiplerine açık, etkili ve kullanımı kolay bir şikayet süreci sağlamak;
> Ürün ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için şikayetleri analiz etmek ve değerlendirmek;
> Şikayetleri ele alma sürecinin denetlenmesi;
> Şikayetleri ele alma sürecinin etkinliğinin ve verimliliğinin gözden geçirilmesi.
Özetle , ISO 10002 şunları sağlayacaktır ;
> Daha iyi müşteri ilişkileri
> Süreçlerin sürekli iyileştirilmesi
> Şeffaf bir sistem
> Daha yüksek müşteri memnuniyeti seviyeleri
> Marka geliştirme
> Yönetim odağı
> Çözüm
> Mutlu müşteri sadık müşteridir! Bunu sağlamak için müşteri şikayetlerine doğru ve hızlı bir şekilde yanıt vermeli ve CSR'lerinizi yanıt vermek için doğru araçlar ve süreçlerle donatmalısınız.
ISO 10002 gibi endüstri standartlarıyla desteklenen bir Şikayet Yönetim Sistemi, yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti sağlayacak ve kuruluşunuzun müşteri odaklı olmasını sağlayacaktır.
QRS Belgelendirme ISO 10002 Konusunda yetkili akredite bir belgelendirme firmasıdır. Sistem Belgelendirme denetimlerinizi firmamızdan yaptırabilirsiniz. ISO 10002 Belgelendirme konusunda profesyonel destek almak için alanında uzman ekibimizi aramaktan çekinmeyiniz 0232 364 49 03
